Połączenie marketingu i doświadczenia klienta nie jest już nową koncepcją. Większość organizacji koncentruje się obecnie na pielęgnowaniu znaczących relacji z klientami. Nie zmienia to faktu, że aby w pełni zrozumieć to podejście konieczne jest upewnienie się, że ma się świadomość tego, czym jest marketing relacji i jak wpływa na doświadczenia klientów.
- Czym dokładnie jest marketing relacji?
- Dlaczego marketing relacji ma znaczenie?
- W jaki sposób marketing relacji może wpływać na doświadczenie klienta?
Choć marketing relacji nie jest nowym podejściem to współczesna marka musi go dostosować do wysokich oczekiwań nowoczesnego klienta. Dokładne zrozumienie tego pojęcia i sposób w jaki wpływa to na relacje z marką pomoże w osiągnięciu takiego celu.
Czym dokładnie jest marketing relacji?
Marketing relacji to długoterminowa strategia budowania trwałych relacji z obecnymi klientami, budowania lojalności wobec marki i zachęcania do powtarzania transakcji. Zwykle koncentruje się na maksymalizacji wartości relacji z klientem, a nie na reklamowaniu produktu lub usługi. Marketing relacji skupia się też na rozwijaniu relacji między klientami a obecnymi klientami poprzez zapewnienie spersonalizowanej opieki i usług, angażowanie się w znaczące interakcje (takie jak rekomendacje produktów lub oferty specjalne), czy też tworzenie niezapomnianych wrażeń dla klienta
Dlaczego marketing relacji ma znaczenie?
Chociaż marketing transakcyjny (czyli wszyscy przede wszystkim skupiający się na zwiększaniu sprzedaży lub pozyskiwaniu nowych klientów) i marketing relacji są ważne dla skutecznej strategii marketingowej, marketing relacji, jeśli jest prowadzony prawidłowo, ma kilka zalet, których odpowiedzialny marketer nie będzie ignorować.
Oprócz budowania trwałych relacji z klientami i rozwijania świadomości marki skoncentrowanej na kliencie, marketing relacji pomaga na wiele innych sposobów. Możesz promować lojalność wobec marki i zwiększać długookresową wartość klienta. W ten sposób Ci sami lojalni klienci często stają się ambasadorami marki, co przyczynia się do Twojej szeptanej promocji. W tym kontekście bardzo dobrze sprawdza się metoda marketingu zwana grywalizacją. Jeśli to pojęcie jest Ci jeszcze obce – koniecznie jak najszybciej dowiedz się, czym jest grywalizacja. Wykorzystaj ją w działaniach marketingowych marki, którą promujesz.
Poza tym sprzedaż dotychczasowym klientom jest tańsza w porównaniu z pozyskiwaniem nowych. Nawiązanie osobistego kontaktu daje Ci też przewagę nad konkurencją, ponieważ zadowoleni klienci i potencjalni klienci będą robić interesy z Tobą, a nie z konkurencją.
W jaki sposób marketing relacji może wpływać na doświadczenie klienta?
Klienci utożsamiają marki z doświadczeniem. Od obsługi klienta po cyfrową podróż do atmosfery handlu detalicznego, nasze skojarzenie z marką opiera się na tym, co odczuwamy, gdy mamy do czynienia z konkretnym brandem. Właśnie dlatego marketing relacji stara się wzbudzić w klientach pozytywne emocje. Kiedy marki proaktywnie dostarczają wyjątkowe doświadczenia (patrz grywalizacja), kierują swoje zasoby, aby angażować klientów przez cały cykl kontaktu z klientem i utrzymywać z nimi sensowne, terminowe i efektywne interakcje.
Chodzi nie tylko o spełnianie oczekiwań klientów przy dostarczaniu produktów (lub usług) i zapewnianiu wsparcia posprzedażowego, ale też zapewnienie wzorowej obsługi klienta. To można osiągnąć między innymi dzięki wydajnemu, przyjaznemu i kompetentnemu personelowi pomocniczemu – kontakt klienta z takim zespołem zawsze owocuje pozytywnymi doświadczeniami.